La “Experiencia de Empleado” es un modelo de gestión que propone una transformación cultural.

En el entorno empresarial, así como en la vida, muchas de las decisiones se toman en función de experiencias pasadas. Son las emociones reales que se viven en un trabajo las que marcan el comportamiento futuro. Las empresas deben identificar los momentos críticos dentro del ciclo de vida de los trabajadores para poder comprender qué es lo que se puede mejorar que ellos realmente puedan apreciar.

“Cuando tenemos la mejor experiencia no podemos evitar dar lo mejor de nosotros mismos”.

La Experiencia de Empleado es un modelo de gestión que se enfoca en ofrecer a los trabajadores la mejor experiencia posible durante su vida laboral. Como resultado, busca el compromiso con sus tareas y con la cultura de la empresa, impulsando así la creación de valor, la productividad y la innovación. Se compone de herramientas prácticas que, dentro de un nuevo marco, conducen a una transformación cultural que beneficia a todos los participantes de la organización.

El compromiso surge de la calidad del vínculo laboral.

Son los empleados los que interactúan con los clientes y, por eso, cuanto más comprometidos estén con su trabajo, mejores serán los resultados del negocio. El nivel de compromiso depende directamente de lo que ellos sienten. Es fundamental que la empresa, a través de sus líderes, los implique en los procesos, les dé autonomía y comprenda sus necesidades.

“Los momentos más difíciles, los esfuerzos más importantes del profesional, los que más deterioran su compromiso y su rendimiento, no tienen tanto que ver con las dificultades para realizar su trabajo como con la disonancia entre la realidad y las expectativas generadas”.

Para lograr que los líderes generen un impacto emocional en sus colaboradores no alcanza con que tengan una visión clara. La empresa debe además capacitarlos y ofrecerles las herramientas necesarias para que puedan construir una mejor relación. Las organizaciones que se esfuerzan por entender la opinión y los sentimientos de sus colaboradores, actuando rápido y desarrollando el vínculo emocional con ellos, son las que logran conseguir una ventaja competitiva y mejores resultados.

La escucha activa es un pilar de la Experiencia de Empleado.

Para comprender quiénes son los trabajadores y cuáles son sus verdaderas necesidades primero hay que escucharlos. Ello implica los siguientes conceptos básicos:

• Recopilar información valiosa – Como por ejemplo a través de encuestas o reuniones periódicas.
• Identificar los tipos de empleados – Para poder definir diferentes experiencias para cada uno de ellos.
• Identificar los momentos críticos de su carrera – Para poder ofrecerles la mejor experiencia posible.
• Medir – Para entender mejor qué decisiones tomar.
• Enfocarse en mejorar continuamente – Porque la escucha debe practicarse periódicamente para que el trabajador sienta que hay un interés real en él.

La escucha activa es la única manera de poder incidir positivamente en la experiencia de los colaboradores. Debe basarse en la empatía, que implica ponerse en el lugar del otro evitando juicios de valor. La escucha resulta en un cambio de paradigma en la gestión de la empresa y tiene el objetivo de atraer y retener el talento que los modelos tradicionales ya no pueden lograr.

Implementar la Experiencia de Empleado implica superar miedos y animarse al cambio.

Una buena manera de empezar a mejorar la experiencia de los trabajadores es simplificando los procesos de los cuales forman parte. Lo aconsejable es comenzar por aquellos que tengan un impacto directo en los resultados porque así podrán observarse fácilmente los cambios. Para entender cómo mejorarlos pueden hacerse preguntas simples a los involucrados para entender qué tipo de experiencia están teniendo. El espacio para la opinión y la valoración de sus ideas les dará una mayor satisfacción con su trabajo.

Sin embargo, existen siete barreras que surgirán inevitablemente en la implementación del modelo:

1. La resistencia al cambio – Puede superarse demostrando casos de cambios que resultaron exitosos.
2. El miedo a perder autoridad – Escuchar a los empleados no implica darles la responsabilidad que tienen los directivos. Serán siempre estos últimos los que dirijan la estrategia.
3. Pensar en satisfacer todas las necesidades – El ejercicio de la escucha no tiene que ver con hacer todo lo que los trabajadores pidan, sino de comprender cómo podrían tener una mejor experiencia.
4. El grado de involucramiento – Es natural que al escuchar a un empleado surjan cuestiones relacionadas con su vida personal. Es importante tomar esto como una oportunidad más que como una carga, donde puedan surgir descubrimientos que fortalezcan el vínculo.
5. El cambio de perspectiva – La Experiencia de Empleado implica pasar de centrarse en los procesos a hacerlo en las experiencias, pero eso no significa perder todo lo logrado hasta el momento, sino mejorar a través de un cambio de enfoque.
6. Saber que es un proceso sin fin – Para que funcione, la escucha debe ser periódica. De nada sirve hacerlo solo una vez.
7. El temor de los líderes – Por involucrarse en un proyecto en el que son determinantes para que sea exitoso. Recursos Humanos deberá ofrecerles las herramientas necesarias para desempeñar su rol.

Una empresa que logre superar estas barreras podrá hacer sentir a sus trabajadores la verdadera importancia que tienen. Pero antes de cualquier implementación, es importante comunicar qué es lo que se va a hacer y definir un objetivo que permita gestionar mejor las expectativas de las personas. Como no todas querrán colaborar con el proyecto desde un comienzo, es importante desarrollar un plan donde pueda mostrarse el progreso con el fin de involucrar de a poco a todas las personas de la organización.

Una fuerte cultura contribuye a una mejor experiencia, pero debe transmitirse a través de los líderes.

Existen características que forman parte de la cultura organizacional y que, al mismo tiempo, influyen en la vivencia de los empleados, tales como el respeto, la ética, la seguridad y la comunicación. Los líderes son los encargados de cuidarla y transmitirla, así como de generar confianza en los trabajadores por medio de un contacto cotidiano, basado en la honestidad y la humildad.

“La productividad, la satisfacción y la fidelidad de los equipos están sólidamente ligadas a la capacidad de los jefes para inspirar, motivar y contagiar pasión a sus colaboradores”.

La cultura no es palpable, pero se siente y determina las ganas que el empleado tiene de trabajar. La empresa debe crear un entorno donde exista libertad para opinar y participar de cada una de las decisiones que se tomen. El trabajo en equipo, la creación de espacios de trabajo especialmente adaptados y el uso de la tecnología para simplificar procesos pueden ayudar a transmitir esa idea de retroalimentación y a construir una cultura fuerte.

La Experiencia de Empleado debe aplicarse en todo momento y en todo lugar.

Una gestión holística y continua otorga credibilidad al modelo. Las interacciones que los empleados tienen día a día conforman la experiencia y definen los comportamientos. La empresa debe implementar un relato que pueda transmitir a sus trabajadores y percibirse a diario para que se identifiquen con él. Solo así, ellos podrán involucrarse y ser partícipes del cambio que la empresa propone.

Como parte de este proceso es importante hacer protagonistas a los empleados en el desarrollo de la empresa, ofreciéndoles acompañamiento en cada una de las etapas. Saber sorprenderlos y no pedirles siempre las mismas tareas es una buena manera de mantenerlos involucrados y evitar el agobio que pueda generar una rutina excesiva. El descanso también debe programarse y permitirse como recompensa luego del esfuerzo. Idealmente, la Experiencia de Empleado debe gestionarse por personas que cuenten con experiencia dentro de la empresa y con una visión integral de la misma, además de un amplio entendimiento de su cultura.

Para mejorar su experiencia, los trabajadores deben ser partícipes de todo el proceso productivo, incluyendo su creación.

En el caso de que la cultura de la organización no dé lugar al involucramiento de los empleados en la creación de un producto o servicio, habrá que ajustarla para que lo haga. Pero es importante tener en cuenta que un cambio cultural no sucede de un día para el otro, sino que requiere de tiempo y de otorgar al empleado un rol protagonista donde se escuchen y entiendan sus opiniones.

“La cocreación es una forma de involucrar y de generar entusiasmo en las personas que integran una organización”.

Los programas de formación, además de preparar a las personas para el diseño y la ejecución de los procesos, generan motivación y compromiso. La diversidad y la equidad también mejoran la experiencia en la empresa donde puede combinarse el conocimiento de las viejas generaciones con las ideas innovadoras de los más jóvenes.

Una empresa solo puede ser excelente a través de sus empleados.

Para lograr la excelencia es necesario contar con un proceso de reconocimiento que fomente la motivación. La excelencia puede medirse a través del clima laboral, los niveles de absentismo o las tasas de retención. Las encuestas también resultan útiles para medir qué tan buena es la empresa, pero hay que elegir con cuidado las preguntas para lograr una buena participación y evitar resultados sesgados.

“Un empleado excelente, reconocido y seguro de sí mismo y de sus habilidades sabrá captar y entender a los clientes”.

Los líderes juegan un papel crítico en la excelencia empresarial porque, más allá de las recompensas materiales y el sistema de compensación que la empresa ofrezca, deben considerar las valoraciones emocionales de los empleados, como pueden ser una promoción interna, la flexibilidad horaria o el reconocimiento en público. Los trabajadores también aprecian los espacios donde pueda hablarse sobre su progreso. Por lo tanto, los líderes a cargo deben establecer reuniones periódicas con ellos y demostrarles que sus carreras están siendo consideradas permanentemente.

El éxito del modelo dependerá de su impacto en los resultados económicos.

Para alinear las necesidades de los trabajadores con el objetivo del negocio, existen herramientas indispensables que ayudan a tomar acción en la continua búsqueda de niveles altos de satisfacción y productividad. Algunas de ellas son:

• Mapa de cultura – Mide los comportamientos de las personas en la empresa.
• Evaluación del modelo de Experiencia de Empleado – Mide el desvío entre las expectativas de los trabajadores y la realidad de lo que la empresa ofrece.
• Modelo de medición de voz del empleado – Consiste en obtener información de los colaboradores para entender cómo es su experiencia. Puede hacerse a través de encuestas.
• Arquetipos del empleado – Consiste en identificar los diferentes tipos de colaboradores. Según cada uno de ellos, habrá diferentes comportamientos y diferentes estrategias para mejorar sus experiencias. Si se utiliza una única estrategia para todos, es probable que fracase.
• Design thinking – Se utiliza para diseñar la Experiencia de Empleado a partir de pilares como la empatía, la cocreación, el aprendizaje del error y la perspectiva global.
• Programas para elegir embajadores internos – Es mucho más fácil promover la cultura empresarial a través de aquellos trabajadores que ya se encuentran comprometidos y cuyo positivismo puede resultar contagioso en otros.
• Empoderamiento – Puede darse a través de juegos colaborativos donde no solo se fomente la unidad de equipo, sino también se desarrollen habilidades de liderazgo en un ambiente relajado.
• Metodología ágil – Fomenta el trabajo a partir de la colaboración de equipos autoorganizados y multidisciplinarios, donde se toman decisiones a corto plazo y se centran en finalizar un trabajo. Si hay errores, se corrigen rápidamente.

Así como las necesidades del cliente hoy moldean los productos y servicios, los empleados demandan un rol cada vez más activo que incluya la satisfacción y el bienestar con sus trabajos. Un modelo de gestión del empleado centrado en sus experiencias y sentimientos debe también tener impacto en los resultados del negocio, porque cuanto mayor sea la satisfacción, mayor será la productividad.

Sobre los autores

Jesús Alcoba y Lola Mora son directores de escuelas de negocios con una amplia experiencia en el ámbito de la formación profesional y empresarial