Escuchar apropiadamente requiere empatía e interés auténtico por los demás.

Aunque la mayor parte de los jefes y líderes de las empresas considera que su capacidad de escuchar es superior a la media, estudios demuestran que son muy pocos los profesionales que están satisfechos con la manera en que son escuchados por sus superiores. Escuchar adecuadamente es más difícil de lo que se cree. Hacerlo implica más que solo guardar silencio y reaccionar con interjecciones o expresiones faciales, mientras se toma nota mental de un discurso. Para escuchar eficientemente, se requieren cuatro acciones esenciales:

1. Hacer preguntas pertinentes – Una pregunta apropiada demuestra que se están dedicando atención e interés auténticos en el tema. Además, sirve para abrir perspectivas sobre un asunto y favorecer nuevas reflexiones.
2. Promover la confianza y la seguridad – Hacer sentir respaldada a la persona que se escucha enriquece su autoestima y fomenta una experiencia positiva.
3. Colaborar – Al escuchar a alguien, se busca principalmente ayudarlo. Hay que evitar competir con las personas o juzgarlas.
4. Hacer sugerencias – Después de escuchar a alguien, es conveniente realizar una sugerencia o aportación.

Al escuchar a una persona, conviene silenciar sus dispositivos electrónicos y prepararse previamente para evitar distracciones. Se le debe prestar absoluta atención tanto a su discurso como a su lenguaje corporal. Ponerse en los zapatos de los demás sin juzgarlos es la mejor manera de escucharlos. Debe saber que mientras más empático sea, mejor será su capacidad de escuchar.

“Por último, esperamos que entienda que la mejor forma de escuchar consiste en actuar como un trampolín, es decir, dando energía, aceleración y altura a la conversación””.

El estrés, la falta de concentración y los prejuicios personales son elementos que bloquean la habilidad de escuchar.

Todos los expertos coinciden en que escuchar es una de las cualidades fundamentales de un líder. Sin embargo, son muy pocos los líderes que escuchan adecuadamente. La mayoría de ellos suele hablar de más y dirigir la conversación casi de manera autoritaria. La situación se agrava porque muchos líderes carecen del tiempo para escuchar a sus colaboradores, por lo que tienden a realizar otras tareas y distraerse mientras hablan con ellos.

Es frecuente que los líderes estén tan concentrados en su propio rendimiento y en la calidad de sus intervenciones al hablar, que no prestan atención a lo que dicen sus colaboradores. En lugar de escuchar piensan en cuáles serán sus siguientes respuestas. En realidad, muchos líderes ignoran que escuchar a sus colaboradores es parte esencial de su trabajo. En otros casos, la soberbia les hace pensar que no tienen nada que aprender de sus colaboradores por lo que no vale la pena escucharlos. Al respecto, es necesario mantener una mente abierta y disponerse a escuchar las ideas de sus colaboradores. No hay peor riesgo para un profesional que estancarse en sus propios prejuicios y falsas convicciones.

“Observa si dejas de escuchar cuando te sientes emocionalmente incómodo””.

Las emociones positivas y negativas influyen en la habilidad de escuchar.

Existe una relación directa entre las emociones y la capacidad de escuchar. Las personas son más receptivas cuando escuchan algo que les agrada o que coincide con sus propios valores. Al mismo tiempo, la mente tiende a bloquearse y desviar la atención cuando recibe un mensaje que se opone a sus prejuicios o sentimientos interiorizados. En estos casos, es común que se interrumpa a quien está hablando o se le incomode con preguntas.

Por esta razón, es necesario mantenerse atento a los juicios y prejuicios que le genera un interlocutor mientras habla. Solo después de que él termine de hablar, usted debe reflexionar sobre lo que ha expresado y cómo lo ha hecho sentir. Debe juzgar antes sus propios argumentos y prejuicios, en lugar de descartar mentalmente lo que su interlocutor dice. Ello implica mantenerse abierto a otras ideas y realizar una constante autocrítica.

“Si decidimos buscar las ideas que demuestran que estamos equivocados, además de las que demuestran que estamos en lo cierto, entenderemos mejor lo que la otra persona nos está diciendo””.

Existen diferentes estrategias para mejorar su concentración y enfoque.

Muchas personas tienen problemas para escuchar apropiadamente a las personas por un problema de atención. Las preocupaciones y los problemas cotidianos los distraen demasiado. En estos casos es muy útil la práctica de técnicas como la atención plena o mindfulness y la meditación, las cuales le ayudan a mejorar su atención. Esta es la mejor forma de volver sus reuniones y conversaciones mucho más eficientes y centradas.

Asimismo, los líderes deben planificar su semana laboral de manera que incluyan el tiempo que dedicarán a escuchar a sus colaboradores y conocerlos. En muchos de los casos, el simple hecho de escuchar las inquietudes o preocupaciones de alguien es suficiente para mejorar su confianza y compromiso con la compañía.

“Sentarse erguido y con los brazos abiertos tiene un efecto positivo en la química de nuestro cerebro. Estimula nuestra capacidad para los procesos de pensamiento más elaborados””.

Se debe motivar a las personas para que se expresen con mayor sinceridad y soltura.

La mayoría de las personas prefiere hablar que escuchar. Sin embargo, en las conversaciones –incluidas las reuniones de negocios– siempre es preferible escuchar primero y hablar después. Es apropiado buscar antes un desahogo de su interlocutor y esperar a que él le pregunte expresamente su opinión. Mientras más cómodo se haya sentido hablando con usted, más receptivo se mostrará a sus ideas y sugerencias. Hay que dejar bien claro que ha comprendido cuáles son sus necesidades inmediatas y que puede ayudarlo a cubrirlas.

“Hay cuatro niveles en la forma de hablar: hablar a la ligera, hablar sin parar (monólogo), hablar a alguien (comunicación unidireccional, generalmente entre personas de distinta jerarquía) o hablar con alguien (comunicación bidireccional, entre iguales)””.

Para cambiar la mentalidad de la gente primero hay que escucharla.

Los líderes frecuentemente cometen el error de amonestar a sus colaboradores antes de escuchar lo que tienen que decir. Escuchar es el primer paso para abordar una cuestión problemática con alguien y para buscar cambiar su actitud. Antes de mostrar argumentos que muestren la validez de sus ideas o razonamientos a un colaborador, es recomendable entablar un diálogo del cuál surjan estas mismas ideas.

Antes de reunirse con alguien, debe hacer una lista de las cosas que espera conocer en la reunión, además de las ideas que le gustaría expresar para hacerla más productiva.

“Escuchar consiste en ir más allá de nuestros propios intereses. Significa querer saber más y preocuparse por intereses de los demás””.

Use los seis tipos de frases que representan los valores de una comunicación efectiva: colaboración, empatía, reconocimiento, respeto, legitimación y apoyo.

Las diferencias de opinión son parte natural y necesaria de la colaboración entre profesionales. Sin embargo, muchas veces suelen ser motivo de animadversión y enfrentamiento entre dos integrantes. Esto vuelve la comunicación sumamente difícil ya que la carga emocional involucrada en la falta de acuerdo genera enfrentamientos personales. A fin de evitar estas disputas, todos los profesionales han de tener en claro que las relaciones de trabajo no son de índole personal. Una opinión contraria a la suya no tiene porque significar un desafío ni una falta de respeto.

Las personas que interpretan los desacuerdos como ataques personales tienden a adoptar una posición defensiva frente a las diferencias, lo que los lleva a bloquear su capacidad para dialogar y buscar acuerdos.

Para mejorar la disposición de su interlocutor, y de usted mismo, existen seis tipos de frases que enfatizan los valores ideales durante una conversación

1. Frases de colaboración – Este tipo de frases expresan su disposición para trabajar juntos y lograr objetivos comunes.
2. Frases de empatía – Muestran comprensión y preocupación por su interlocutor.
3. Frases de reconocimiento – Son cumplidos al trabajo que realizan los demás.
4. Frases de respeto – Reconocen la valía e importancia de las aptitudes del interlocutor.
5. Frases de legitimación – Señala la importancia y validez de los sentimientos.
6. Frases de apoyo – Muestran su disposición a ayudar al otro.

“Un enfoque para disminuir las tensiones durante los desacuerdos consiste en prestar atención deliberadamente al canal de la relación y reafirmar nuestro compromiso con ella””.

Las evaluaciones de desempeño deben sustituirse por un diálogo que favorezca la autocrítica.

Diversos estudios sugieren que el feedback suele perjudicar el rendimiento de los empleados, puesto que no se acepta de buen grado. Los juicios sobre el desempeño causan frustración y perdida de la motivación del colaborador, lo que los lleva a tomar una actitud defensiva y de evasión. Es por ello que la evaluación y los comentarios sobre el desempeño deben sustituirse por un diálogo. Si la otra persona se siente comprendida y escuchada correctamente, expresará abiertamente su parecer más honesto y será más receptiva a todo tipo de juicios y comentarios.

Muchos jefes se muestran reacios a escuchar a sus colaboradores y a permitir que se evalúen a sí mismos, ya que consideran que ello podría interpretarse como un signo de debilidad o pérdida de poder. Sin embargo, hay que saber que los beneficios de mostrarse abierto a escuchar son enormes, por lo que valen el riesgo y el esfuerzo. Al respecto, debe considerar que el miedo a abrirse a otras ideas y hacer a un lado sus prejuicios puede ser un obstáculo considerable a la hora de escuchar a los demás.

“Cuando hayas terminado una conversación, reflexiona sobre cómo has escuchado y piensa en las oportunidades que has perdido –momentos en los que has ignorado posibles pistas o te has quedado en silencio cuando podías haber hecho más preguntas””.

Aprenda a escuchar y apoyar a sus colegas de manera equilibrada para no desgastarse.

En las compañías suele haber personas especialmente dispuestas a consolar y ayudar a los demás. Si bien su labor es muy importante, también es cierto que conlleva un riesgo para su propio bienestar. Las personas que voluntariamente ayudan a sus compañeros a cargar con la ira, tristeza y frustración propias del trabajo corren el riesgo de deprimirse ellas mismas y agotarse.

Es común además que estas personas lleven la carga de manera casi anónima, sin recibir ninguna retribución. Hacen de consejeros, pacificadores y mediadores sin recibir el crédito apropiado. Si usted cumple esta función en su equipo de trabajo, debe mantenerse alerta a los signos de estrés, depresión o agotamiento.

Debe preguntarse si desempeñar esta función está realmente dentro de sus obligaciones. Si no es así, debe negarse a seguir atendiendo las peticiones de ayuda de sus compañeros. Sea amable, pero déjeles en claro que no puede dedicarles tiempo de forma recurrente.

Asimismo, hay que saber que se pueden experimentar sentimientos de culpa ante los que debe prevenirse: usted no está obligado a ser responsable de los conflictos personales en su compañía. Si no puede cambiar su situación ni su papel en su equipo, debe considerar poner barrearas físicas o establecer horarios en los que no esté disponible para sus compañeros.

En los casos más graves, lo más recomendable es buscar terapia y comunicarse con las personas en las posiciones de toma de decisión que puedan ayudarle a gestionar una solución saludable.

“Recuerda que no puedes dar tanto de ti: decir que sí a más de una persona significa que estás acordando hacer menos por aquellas otras personas y proyectos con los que ya te has comprometido””.

La autocrítica excesiva puede bloquear su capacidad de acción y claridad.

Muchas personas suelen ser bastante sensibles a los comentarios o juicios sobre ellos, especialmente cuando son realizados por sus jefes o compañeros de trabajo. Esto les produce estrés y afecta su autoestima. Sin embargo, es importante que elijan a qué comentarios prestarles atención y a cuáles no.

“Reconoce quién está hablando y cuándo deberías escucharle””.

Estas voces o juicios contra usted también pueden provenir de su propia mente. No es raro que las personas sean los jueces más duros y crueles de sí mismos. Si detecta que está autodescalificándose, una buena estrategia es imaginar que estos juicios negativos son hechos por otra persona. Eso le permitirá tomar distancia de ellos.

Cuando surja una crítica destructiva en su interior, pregúntese si realmente vale la pena detenerse en ese reproche y escuchar esa voz. En la mayoría de los casos, verá que hay otras maneras más positivas y constructivas de enfocar su perspectiva sobre el tema en cuestión.

Sobre los autores

La serie Inteligencia Emocional de Harvard Business Review ofrece soluciones de expertos en diversas áreas para los retos laborales.